4 Cara Terbaik Menangani Keluhan Konsumen di Apotek

Menangani keluhan konsumen di apotek terkadang menjadi tantangan tersendiri. Sebab, jika berhasil, maka Anda akan bisa mendapatkan pelanggan loyal. Sebaliknya, jika Anda salah langkah, maka konsumen akan merasa tidak puas dan malas untuk kembali ke apotek Anda lagi.

Oleh karena itu, pelayanan di apotek adalah kunci keberhasilan bisnis apotek di masa modern ini. Semakin pelanggan nyaman, semakin mereka mau datang lagi ke apotek untuk mencari solusi. Lalu, bagaimana sih cara menangani konsumen jika mereka mengeluh tentang pelayanan apotek Anda?

Menangani Keluhan Konsumen yang Baik

Di tengah kesibukan melayani resep dan pasien, apoteker dan staf apotek tak jarang dihadapkan pada keluhan konsumen. Menangani keluhan dengan baik adalah kunci untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif, yang pada akhirnya akan membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Sebuah keluhan bukan sekadar masalah, melainkan peluang emas untuk menunjukkan profesionalisme dan kepedulian. Berikut adalah beberapa langkah efektif untuk menangani keluhan konsumen di apotek Anda.

Dengarkan dengan Empati

Ketika konsumen menyampaikan keluhan, hal pertama yang mereka butuhkan adalah merasa didengarkan. Jadi, dalam menangani keluhan konsumen ini, Anda jangan memotong pembicaraan atau membela diri.

Berhenti sejenak dari pekerjaan Anda, tatap mata konsumen, dan dengarkan dengan seksama keluhan mereka. Gunakan bahasa tubuh dan kata-kata yang menunjukkan Anda memahami perasaan mereka, seperti "Saya mengerti, Pak/Bu, mohon maaf atas ketidaknyamanannya."

Hindari berdebat atau menyalahkan pihak lain. Tujuan utama Anda adalah memahami akar masalah, bukan mencari siapa yang salah.

Tinjau Masalah dengan Cepat tapi Tepat

Nah, setelah mendengarkan, segera tinjau masalah yang dikeluhkan. Jangan biarkan konsumen menunggu terlalu lama tanpa kepastian. Tanyakan detail yang diperlukan, seperti nama obat, tanggal pembelian, atau nama apoteker yang melayani.

Gunakan sistem apotek Anda untuk meninjau riwayat transaksi atau resep. Kecepatan Anda dalam mengakses data menunjukkan profesionalisme.

Berikan Solusi yang Jelas dan Bisa Dilakukan

Cara menangani keluhan konsumen yang selanjutnya tentu saja dengan memberikan solusi yang jelas dan bertanggung jawab. Setelah memahami masalah, saatnya memberikan solusi. Sampaikan solusi dengan bahasa yang mudah dimengerti.

Jika keluhan terkait harga, berikan penjelasan. Jika ada kesalahan pengambilan obat, segera tawarkan penukaran atau pengembalian dana. Pastikan Anda atau staf Anda melakukan tindak lanjut untuk memastikan masalah benar-benar teratasi dan konsumen puas.

Jadikan Keluhan sebagai Pembelajaran

Setiap keluhan adalah umpan balik yang berharga untuk perbaikan. Jadi, jika ada konsumen yang mengeluh, jangan berkecil hati dulu. Justru, kalau konsumen mau untuk mengeluh, berarti mereka merasa nyaman untuk mendapatkan solusi dari apotek Anda.

Oleh karena itu, menangani keluhan konsumen bisa menjadi bahan untuk memajukan apotek Anda. Setelah keluhan selesai, diskusikan dengan tim Anda. Apa penyebabnya? Apakah ada prosedur yang perlu diperbaiki?

Jika masalahnya sering terjadi (misalnya, kesalahan stok atau harga), perbaiki sistem manajemen Anda. Latih staf Anda secara berkala tentang cara menangani keluhan dan pentingnya pelayanan yang teliti.

Di Apotek K-24, setiap staf dilatih untuk menangani keluhan dengan profesional dan empati, sejalan dengan visi perusahaan untuk selalu memberikan pelayanan terbaik. Selain itu, Apotek K-24 juga sudah memiliki SOP sendiri dalam menangani keluhan, jadi Anda tidak perlu takut kehilangan pelanggan.

Ingin tahu bagaimana Apotek K-24 menangani keluhan konsumen ini? Coba hubungi hotline franchise Apotek K-24 di 081212012424 atau akun instagram @franchisek24 apabila Anda tidak ingin memulai bisnis dari nol. Anda juga bisa langsung mengisi formulir pendaftarannya DI SINI.